【考点3】旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求（掌握）
【考点4】导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游（掌握）
第四章 散客旅游的导游服务规范
【考点1】散客旅游的定义（了解）
【考点2】散客旅游的特点（熟悉）
【考点3】散客导游服务程序和服务质量要求（掌握）
第五章 导游语言与导游讲解
【考点1】导游语言的内涵和特性（了解）
【考点2】导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧（熟悉）
【考点3】导游讲解的原则（了解）
【考点4】导游讲解的要求（熟悉）
【考点5】常用的导游讲解方法和技巧（掌握）
第六章 导游带团服务技能
【考点1】导游带团的特点和原则（了解）
【考点2】导游主导地位的确立和导游形象的塑造（熟悉）
【考点3】导游提供心理服务的方法和技巧（掌握）
【考点4】导游引导游客审美的方法和技巧（掌握）
【考点5】导游组织协调旅游活动的方法和技巧（掌握）
【考点6】导游接待重点游客的方法和技巧（掌握）
第七章 游客个别要求的处理
【考点1】游客个别要求的处理原则（了解）
【考点2】游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法（掌握）
【考点3】游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法（掌握）
第八章 常见问题的预防和处理
【考点1】旅游事故的类型、特点（了解）
【考点2】漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因（熟悉）
【考点3】漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法（掌握）
【考点4】旅游计划和行程变更的处理方法（掌握）
【考点5】游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法（掌握）
【考点6】游客在旅游过程中患病的处理方法（掌握）
【考点7】游客死亡的处理方法（熟悉）
【考点8】旅客不当言行的处理方法（掌握）
第九章 安全事故的预防和处理
【考点1】旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水、突发疫情等事故的预防与处理方法（掌握）
【考点2】地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法（熟悉）
【考点3】游客晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施（掌握）
【考点4】游客投诉的心理（了解）
【考点5】游客投诉的处理方法（熟悉）
第十章 旅游常识
【考点1】我国货币兑换的相关知识和信用卡知识（了解）
【考点2】高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游、研学旅行的安全常识（了解）
【考点3】时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算（了解）
【考点4】旅行社的发展历史和概况、主要业务和产品类型（熟悉）
【考点5】我国海关有关出入境物品和人员的规定（熟悉）
【考点6】航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识（熟悉）
【考点7】旅游保险的种类及相关知识（熟悉）
【考点8】旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续（掌握）
【考点9】航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定（掌握）
【考点10】我国离境退税的相关知识（掌握）
