全国导游人员资格考试《导游业务》考点手册
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内容简介
本书是2021年全国导游人员资格考试科目《导游业务》的考点手册。第一部分为考情分析，主要分析该科目的考试范围及重难点；第二部分考点归纳，根据全国导游人员资格考试大纲、历年真题及最新相关法律归纳了本科目的常考知识点，方便快速理解与记忆。
第一部分 考情分析
1考试范围
全国导游人员资格考试科目二《导游业务》的考试内容从整体上来说包括五大板块，分别是：导游的职业素养、服务规范、相关技能、应变处理和相关知识。
其中，导游的职业素养主要涉及到导游服务相关知识，导游的相关知识（包括从业素质、职责要求、职业道德和礼仪规范等）。导游的服务规范主要涉及到地方导游、全程导游、景点景区导游、散客旅游的服务程序和质量，以及文明旅游的相关知识。导游的相关技能主要包括语言技能、带团技能和讲解技能三个方面。应变处理则涉及到游客个别要求的处理以及常见问题、事故和自然灾害的处理。相关知识主要涉及旅行社、旅游饭店和景区的相关知识；出入境相关知识；交通知识；货币、保险、卫生、安全常识以及时差、温度、度量衡的换算。
2考试重难点
科目二《导游业务》考生需要重点掌握的知识包括：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观；地陪、全陪导游以及散客导游的服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容；导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧；常用的导游讲解方法和技巧；游客个别要求的处理方法以及游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法；常见问题和事故的预防与处理方法；旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；我国离境退税的相关知识。
第二部分 考点归纳
第一章 导游服务
【考点1】导游服务的产生及其发展历程（了解）
1古代社会的非商业性导游
（1）古代向导服务的产生和发展
①旅行活动早在原始社会时期便已开始，当时还不需要向导服务。
②在奴隶社会，奴隶主在旅行中，其臣仆随时侍奉，起着向导的作用。
③在封建社会，由于交通条件的改善，旅行活动增多。在旅行活动中，经常配有熟悉旅途的人做向导。他们引路，并介绍沿途的景点和当地的风俗，起着向导作用。
④早在16世纪的西欧，旅行便被英国作为培育年轻贵族成员的途径之一，家庭教师和仆人充当着向导的角色。
（2）古代产生向导服务的条件
①社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要。
②私有制的出现使社会财富集中在少数人手中，他们能够承担向导服务的费用。
（3）古代向导服务的评价
①古代参加旅行的人数很少，旅行活动对社会经济的发展尚无推动作用。
②向导服务是偶然的，人们还不能以此作为谋生的手段。
2近代的商业性导游服务
（1）近代导游服务的产生与发展
①在近代旅游活动兴起的背景下，英国人托马斯·库克率先开始了组织旅游活动的生涯。1841年，他包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会；1845年，他成立了人类历史上第一家专门的旅行社；1846年，托马斯·库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行；1862年，库克进军欧洲；1864年，库克组织的旅游人数已达100多万，他的名字也成了旅游的代名词；1865年。托马斯·库克与儿子约翰·梅森·库克成立了托马斯·库克父子公司；1887年，第一家库克酒店在埃及的卢克索落成。
②英国、欧洲、北美、日本相继组建了不少旅行社或旅游组织，招募陪同和导游，促成了导游队伍的形成，也使导游活动成为一项服务。
（2）近代导游服务的类型
这个时期是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐步走向职业化的时期。
①全程陪同服务
导游人员不仅起着向导作用，还担负了旅游团的行程和生活照料工作。
②地方游览项目的讲解服务
导游人员对当地游览项目进行导游和讲解。
3现代的商业性导游服务
（1）现代旅游活动兴起的背景
①第二次世界大战之后，世界经济稳定增长，居民收入不断提高，闲暇时间增多。
②新技术在旅游业中的应用，政府对旅游业的重视，为旅游活动的发展创造了有利条件。
（2）旅游对社会经济的影响
随着旅游的兴起，旅游业已成为世界经济中一个重要的产业部门，为2亿多人提供了就业机会，其中包括提供导游服务的人员。
4导游服务的发展趋势
（1）导游内容的高知识化
导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的文化修养更高，对导游服务将会提出更高的知识要求。
（2）导游手段科技化
随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。
（3）导游方式方法多样化
旅游活动的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方式方法。
（4）导游服务个性化
一方面，导游服务的个性化要求导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务；另一方面，导游服务的个性化有利于导游人员根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展。
（5）导游职业自由化
从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业是必然趋势。他们身份自由、行动自由、收入自由、靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德获得社会认同。
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